myAudi

Überblick

myAudi ist Audis digitales Kundenportal, verfügbar als Website und Mobile App. Acht Jahre lang arbeitete ich als UX-Designer an diesem Produkt, als Teil eines Teams bei einer von Audi beauftragten Digitalagentur.

Meine Rolle hat sich in dieser Zeit weiterentwickelt. Zunächst arbeitete ich im myAudi-App-Team und gestaltete Features für die iOS-App. Später wechselte ich in ein kreationsfokussiertes Team, das Konzepte für App und Web erarbeitete. Den größten Teil meiner Zeit verbrachte ich in einem crossfunktionalen Team, gemeinsam mit Entwickler:innen, UI-Designer:innen und Texter:innen, mit Fokus auf das myAudi-Webportal.

Über diese Rollen hinweg gestaltete ich eine Vielzahl von Features: Servicetermin-Buchung, E-Ladeerlebnisse, Verwaltung von Navigationskarten-Updates und mehr. Ich war in den gesamten Designprozess eingebunden: vom Konzept und User Research über Wireframing, Prototyping und Usability-Tests bis zum UI-Design-Handoff.

Diese Fallstudie gibt einen Überblick über meine Arbeitsweise in diesem Umfeld, mit einem tieferen Einblick in die Neugestaltung der Servicetermin-Buchung als konkretes Beispiel.

Screenshot der aktuellen Live-Version von myAudi.
Das visuelle Design hat sich seit meiner Beteiligung weiterentwickelt, die von mir gestalteten UX-Muster und die Ablaufstruktur sind jedoch weiterhin vorhanden.

Meine Arbeitsweise

Feature-Anforderungen kamen typischerweise von Audis Fachexpert:innen, die ihre Expertise mit Kund:innenfeedback und Rückmeldungen der Audi Servicepartner kombinierten. Unser Team übernahm dann diese Anforderungen und formte daraus ein nutzerzentriertes Design.

Zu meinen Aufgaben gehörten:

• Erstellung von UX-Konzepten und Wireframes auf Basis von Geschäftsanforderungen und Research-Ergebnissen
• Präsentation von Entwürfen bei Audi-Stakeholdern und Iteration anhand deren Feedbacks
• Planung und Mitdurchführung moderierter Usability-Tests mit unserem UX-Research-Team
• Analyse von Testergebnissen und Übersetzung der Erkenntnisse in Designverbesserungen
• Enge Zusammenarbeit mit Entwickler:innen zur Klärung technischer Einschränkungen und Machbarkeit

Das Team arbeitete innerhalb von Audis SAFe-Umfeld (Scaled Agile Framework), was die Koordination mit mehreren Agenturen erforderte. Einige arbeiteten an der App-Implementierung, andere an Backend-Systemen der Audi Servicepartner. Designentscheidungen wurden immer in diesem größeren Kontext getroffen.

Deep Dive: Servicetermin-Buchung

Eines der wirkungsvollsten Projekte war die Neugestaltung des Buchungs-Flows: der Prozess, über den Kund:innen einen Servicetermin bei ihrem bevorzugten Audi Servicepartner vereinbaren.

Die Herausforderung

Der bestehende Buchungs-Flow war eine einzige lange Seite, die alle Schritte auf einmal präsentierte und ist über die Zeit immer komplexer geworden.

Neben den UX-Problemen gab es erhebliche technische Einschränkungen: Der Ablauf musste mit mehreren Backend-Systemen der Audi Servicepartner funktionieren, die jeweils unterschiedliche Fähigkeiten und Datenstrukturen aufweisen. Zudem musste er als responsive Webanwendung funktionieren, das in den iOS- und Android-Apps als Web View gerendert wird. Jede Designentscheidung musste also über alle Bildschirmgrößen hinweg funktionieren.

Research & Discovery

Die Neugestaltung basierte auf mehreren Quellen:

• Analytics-Auswertung: Daten aus dem bestehenden Flow zeigten, wo Nutzer:innen den Prozess abbrachen und welche Schritte die meiste Verwirrung verursachten.
• Kunden- und Partnerfeedback: Qualitative Rückmeldungen, die die Muster hinter den Abbruchdaten erklärten.
• Interviews mit Nutzer:innen: Unser festes UX-Research-Team führte Interviews mit Autobesitzer:innen durch, um Erwartungen rund um Servicebuchungen zu verstehen. An einigen dieser Sessions habe ich direkt teilgenommen.
• Wettbewerbsanalyse: Wir untersuchten, wie andere Automobilmarken und allgemeine Buchungsplattformen vergleichbare Abläufe gestalten.

Was sich klar abzeichnete: Der alte Flow verlangte zu früh zu viele Informationen. Nutzer:innen wurden mit detaillierten Auswahlmöglichkeiten konfrontiert, bevor sie sich orientieren konnten — was zu Entscheidungsmüdigkeit und Abbrüchen führte.

Der Buchungs-Flow in der heutigen Live-Version von myAudi, weiterhin dem Progressive-Disclosure-Ansatz aus der Neugestaltung folgend.

Designansatz

Ausgehend von diesen Erkenntnissen habe ich mehrere Ansätze erarbeitet und den Flow um folgende Prinzipien herum neu strukturiert:

• Progressive Disclosure: Statt alle Optionen auf einmal anzuzeigen, offenbart der Flow Komplexität schrittweise, beginnend mit der wichtigsten Entscheidung (Audi Servicepartner und Serviceart) und verschiebt sekundäre Details auf spätere Schritte.
• Reduzierte kognitive Last: Jeder Schritt fokussiert auf eine Entscheidung, mit klarer Fortschrittsanzeige.
• Angemessene Fallbacks: Da verschiedene Partner-Backends unterschiedliche Daten liefern, habe ich eng mit Entwickler:innen zusammengearbeitet, um sicherzustellen, dass das Erlebnis auch dann stimmig bleibt, wenn bestimmte Funktionen nicht verfügbar sind.

Ich erstellte Wireframes und interaktive Prototypen, die mehrere Runden von Stakeholder-Reviews mit Audis Fachexpert:innen durchliefen. Durch die crossfunktionale Teamstruktur fanden Machbarkeitsdiskussionen früh und kontinuierlich statt.

Testing & Iteration

Gemeinsam mit unseren UX-Research-Kolleg:innen plante und führte ich moderierte Usability-Tests mit repräsentativen Nutzer:innen durch:

• Definition von Testszenarien anhand der häufigsten realen Buchungsaufgaben
• Durchführung moderierter Sessions, in denen Teilnehmer:innen den Prototyp durcharbeiteten
• Auswertung der Ergebnisse zur Identifikation verbleibender Reibungspunkte
• Iteration des Designs anhand konkreten Nutzer:innen-Verhaltens statt Annahmen

Die Tests bestätigten, dass der progressive Ansatz das Gefühl der Überforderung deutlich reduzierte. Sie deckten auch kleinere Probleme auf — unklare Beschriftungen, unerwartete Schritt-Reihenfolge — die in nachfolgenden Iterationen behoben wurden.

Ergebnis

Der neu gestaltete Buchungs-Flow wurde erfolgreich ausgerollt. Obwohl ich aus Vertraulichkeitsgründen keine konkreten Kennzahlen nennen kann, verbesserten sich die Serviceanfrage-Raten, und der vereinfachte Ablauf löste genau die Probleme, die in Rückmeldungen immer wieder genannt wurden. Audi-Stakeholder bewerteten das Projekt als Erfolg, und der Ansatz beeinflusste die Gestaltung nachfolgender Features.

Reflexion

Acht Jahre an einem einzelnen Produkt haben mir gezeigt, dass im Enterprise-UX die Design-Herausforderung oft weniger im Interface selbst liegt, sondern vielmehr in der Umgang mit Rahmenbedingungen: technische Einschränkungen, organisatorische Komplexität und konkurrierende Stakeholder-Prioritäten. Die wertvollste Fähigkeit war nicht das Erstellen von Wireframes, sondern das Übersetzen zwischen den Bedürfnissen der Nutzer:innen, Geschäftsanforderungen und technischen Realitäten, um Lösungen zu finden, die für alle funktionieren.